Qu’est-ce qui donne envie à quelqu’un de rester fidèle à une marque, comme on revient vers des cinéastes dont on aime les films ? Pour la 2e édition de son Customer Day, AXA a posé la question à Olivier Nakache et Éric Toledano, lors d’un entretien exclusif organisé avec Orators. Une conférence à deux voix où le cinéma est devenu un miroir des enjeux de fidélisation.
Customer Day AXA : la fidélisation au cœur de la journée
Acteur majeur de l’assurance, AXA consacre avec son Customer Day un temps fort à la relation client. Pour cette deuxième édition, le groupe souhaitait aborder la fidélisation sous un angle inattendu : non pas à travers des indicateurs ou des process, mais à travers ce qui fait naître et durer un attachement.
Comprendre ce que l’autre attend, installer la confiance, proposer une expérience assez juste et sincère pour qu’il ait envie de la prolonger : ces questions sont au centre du métier de la relation client. Elles sont aussi, d’une certaine manière, au cœur du travail de deux réalisateurs qui fédèrent le public depuis plus de vingt ans. C’est ce parallèle qu’AXA a voulu explorer avec ses participants.
Pourquoi AXA a choisi Olivier Nakache et Éric Toledano avec Orators
Orators a accompagné le groupe dans l’organisation de cet entretien exclusif. Le besoin était clair : trouver des intervenants capables de parler d’émotion, de lien et de public sans tomber dans la théorie, avec une légitimité que chacun reconnaît immédiatement.
Le duo formé par Olivier Nakache et Éric Toledano répondait précisément à cette attente. Leur cinéma, d’Intouchables à Hors normes en passant par Le Sens de la fête, repose sur des histoires profondément humaines, des personnages authentiques et une rare capacité à toucher un public très large. Une réussite qui tient moins à une recette qu’à une attention constante portée aux autres, à leurs réalités et à leurs émotions : exactement le terrain de la fidélisation.
Ce qu’Olivier Nakache et Éric Toledano ont partagé avec les participants
Plutôt qu’une conférence magistrale, le format de l’entretien a permis aux deux réalisateurs de raconter leur manière de travailler, avec la complicité qui les caractérise. Plusieurs fils ont traversé l’échange :
- S’immerger dans le réel : les deux cinéastes ont expliqué comment ils partent de situations et de personnes réelles pour construire leurs récits, plutôt que d’imaginer leurs personnages à distance.
- Faire évoluer les regards : leurs films cherchent à changer la façon dont on perçoit l’autre, en sortant des clichés et des catégories toutes faites.
- Rester connectés à leur public : ils ont partagé la façon dont ils gardent le lien avec les spectateurs, film après film, sans perdre ce qui fait leur singularité.
- Écouter avant de raconter : l’écoute, l’authenticité et la proximité sont apparues comme les piliers de leur démarche créative.
Pour les participants, la transposition était naturelle. Ce qui nourrit l’attachement d’un spectateur à une œuvre ressemble beaucoup à ce qui nourrit l’attachement d’un client à une marque : se sentir compris, reconnaître une forme de sincérité, vivre une expérience qui résonne avec sa propre réalité.
Olivier Nakache et Éric Toledano, conférenciers : le regard d’un duo hors normes
Olivier Nakache et Éric Toledano se sont rencontrés au milieu des années 1990 et ne se sont plus quittés. Après leurs premiers courts-métrages, dont Les Petits Souliers, ils signent ensemble une série de longs-métrages qui ont marqué le cinéma français : Nos jours heureux, Tellement proches, puis Intouchables en 2011, phénomène populaire en France comme à l’international. Suivront Samba, Le Sens de la fête, Hors normes, film de clôture du Festival de Cannes en 2019, ou encore Une année difficile. Ils ont également adapté pour Arte la série En thérapie.
En tant que conférenciers, Olivier Nakache et Éric Toledano apportent un regard rare sur des sujets qui parlent directement aux entreprises : la collaboration et la complémentarité au sein d’un binôme, l’écoute et l’empathie comme moteurs de création, l’inclusion et la manière de changer les regards, ou encore la façon de fédérer un large public autour d’une histoire.
Leur intervention trouve naturellement sa place lors d’une convention, d’un séminaire de direction, d’une journée dédiée à la relation client ou d’une soirée prestige. Le format de l’entretien, animé et rythmé par les échanges entre les deux réalisateurs, se prête particulièrement bien aux grands temps forts.
Une intervention pertinente pour penser la relation client autrement
Faire venir deux cinéastes à une journée consacrée aux clients pouvait surprendre. Le choix s’est pourtant révélé d’une grande justesse. Comme un film qui touche son public, une relation client durable repose sur la compréhension fine de l’autre et sur une expérience qui sonne vrai.
En partageant leur manière d’observer, d’écouter et de rester proches de ceux à qui ils s’adressent, Olivier Nakache et Éric Toledano ont offert aux participants du Customer Day un regard singulier sur la fidélisation : l’attachement ne se décrète pas, il se construit par la capacité à comprendre l’autre et à créer quelque chose qui résonne avec lui.
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